摘要：近日，36氪获悉，专注于线上获客场景的AI客服SaaS服务商易聊科技，日前完成了亿元的B轮融资。据悉，本轮融资由中青旅红奇基金领投，A轮投资方明裕创投跟投。易聊科技成立于2014年，自2018年起聚焦于在线获客型AI智能客服机器人赛道，服务...
近日，36氪获悉，专注于线上获客场景的AI客服SaaS服务商易聊科技，日前完成了亿元的B轮融资。据悉，本轮融资由中青旅红奇基金领投，A轮投资方明裕创投跟投。
易聊科技成立于2014年，自2018年起聚焦于在线获客型AI智能客服机器人赛道，服务于营销投放中的“会话-线索”的转化场景。
自网络营销兴起以来，线索的获取就是广大企业在线上获客阶段的重中之重，企业通过搜索、信息流进行推广，再由在线获客型客服对引流来的潜在客户进行接待，转化其为销售线索。而在线获客型AI客服机器人正是应用于线上转化这一场景，用于识别访客意图并给出恰当回复，在提高访客咨询满意度的同时，还需要提高线索的转化率。
在这个场景下，企业面临诸多痛点，比如：在周末、夜间、节假日期间，大多数企业的人工客服资源有限，可能无法满足流量转化需求；在线上营销获客场景中，人工客服必然面临多访客咨询的多并发问题，严重降低转化率，浪费流量；此外，在线获客客服需要掌握大量专业知识，培训周期长，客服之间的业务能力水平也参差不齐，在人力成本上涨的大背景下，企业打造一支优秀客服团队的成本极高。而智能客服既能取代部分人工，为企业节省成本，也能分担人工客服的工作量，解决高并发导致的人工效率下降的问题。
与人们熟知的售后服务客服所不同的是，在线获客客服在企业内部属于营收部门，而非成本部门，因此其商业价值更加显著。“与售后服务客服追求问题解决率指标不同，在线获客客服更追求最终转化率。我们通过一系列的研发投入和产品迭代，已经做到了与人工客服相当甚至更好的转化率。很多行业的头部客户已经通过我们的产品，实现了全部流量的无人化接待，降本增效的效果可想而知。”刘新成表示。
而要想提升AI客服的转化率，AI技术本身显然是一个绕不开的话题。
在技术层面，AI客服是一个融合了NLU（自然语言理解）与NLG（自然语言生成）的复杂产品。为了打磨在线获客AI客服这一产品，易聊科技开发了多轮会话引导、知识库自动构建等功能，让AI可以迅速掌握特定行业的相关知识，并可以与访客展开多轮流畅会话，主动引导访客完成消费转化。
在这一过程中，智能客服服务商不仅仅需要具备优秀的算法能力，还需要大量数据的“喂养”。在这一层面，易聊科技具备优势，在推出AI客服产品之前，易聊就已经在在线客服软件行业深耕多年，拥有覆盖多个行业的客服语料库资源。
易聊官方数据显示，截至目前，易聊已经积累了3000家客户，拥有9亿+的标注语料，以及102亿+会话记录。其AI客服机器人的接待总会话数已经达到7.68亿个。通过这些数据，易聊基于深度学习技术，提取出了8万+话题式会话场景与17万+意图识别特征类型，会话意图识别率在98%以上。
在刘新成看来，AI售前客服领域未来会是一个强者越强，赢者通吃的赛道。一方面，最优的算法、最丰富的数据，可以打磨客服机器人的会话能力和转化能力，更高的转化能力必然获得更多的企业客户，更多的客户也将进一步完善其数据积累，并进一步反哺算法研发，并最终形成良性循环。在这一过程中，头部的AI客服服务商将进一步巩固自身优势，行业资源也将继续向头部企业集中。
易聊科技CEO刘新成告诉36氪， 截至目前，公司已经签约3000余家客户，典型客户有拜博口腔、美莱医疗、嗨学等。据透露，易聊科技目前的客户已经覆盖十大行业，其中消费医疗和成人教育类的客户占比较多。另外，客户对易聊科技产品的复购率极高，据投行尽调数据显示，公司M12订阅客户续费率超过80%。
在行业层面，除了易聊科技外，行业里还有53客服、商务通等厂商。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2020年中国人工智能客服核心产业规模达到1500亿元，预计2030年将达到1万亿元，平均年增长率为33.3%。智能客服作为人工客服领域内一个应用较为普遍的分支，保守估计占比至少达20%，预计2021年智能客服行业整体市场规模将超过400亿元。
